Direitos do consumidor na Black Friday: como agir diante de ofertas e problemas de compra

Daniela Bastos

Em 2026, a Black Friday cai em 27 de novembro, mas as promoções costumam se espalhar pelo mês inteiro. Com tantos descontos, compras por impulso e entregas acumuladas, é comum surgirem problemas: preço que não era tão baixo assim, produto que não chega, item com defeito ou cobrança duplicada no cartão.
A boa notícia é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) vale igualmente em datas promocionais. Abaixo, respondemos às dúvidas mais frequentes e explicamos como agir em cada situação.

O desconto é real?
Uma prática conhecida é a chamada "maquiagem de preços": a loja aumenta o valor do produto dias antes da Black Friday e, na data, o "reduz" ao preço original, criando a falsa impressão de desconto. Essa conduta pode ser considerada publicidade enganosa (art. 37 do CDC) e sujeita a empresa a sanções.
Como se proteger: acompanhe os preços com antecedência, use comparadores e guarde prints das páginas antes e durante a promoção. Esses registros são úteis caso seja necessário reclamar.

A loja é obrigada a cumprir o que anunciou?
Sim. Pelo CDC, a oferta divulgada obriga o fornecedor (art. 30). Se a loja se recusar a cumprir o anúncio, o consumidor pode escolher entre (art. 35):

• exigir o cumprimento da oferta nos termos anunciados;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• cancelar a compra, com devolução do valor pago, corrigido, além de eventuais perdas e danos.

Vale uma ressalva: quando o preço anunciado é claramente um erro grosseiro (por exemplo, uma TV por R$ 1,00), a Justiça pode afastar a obrigação de cumprir a oferta. Cada caso é analisado conforme suas circunstâncias e a boa-fé das partes.

Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?
Sim. Nas compras feitas fora da loja física (internet, telefone, aplicativo), o consumidor tem 7 dias para desistir, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto (art. 49 do CDC). Não é preciso justificar o motivo nem o produto ter defeito, e o valor pago deve ser devolvido integralmente, incluindo o frete.
Já nas compras em loja física, a troca por simples arrependimento (tamanho, cor, gosto) não é obrigatória por lei. Ela só é devida se a loja tiver prometido essa possibilidade, por isso vale perguntar antes de comprar.

E se o produto atrasar ou não chegar?
O prazo de entrega informado faz parte da oferta e deve ser cumprido. Em caso de atraso ou não entrega, o consumidor pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com a devolução integral do valor (art. 35 do CDC). O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, reforça que as condições da oferta, inclusive prazos, devem ser respeitadas.

Produto com defeito: o que fazer?
Os produtos com promoção têm a mesma garantia que os demais. O prazo para reclamar de defeitos aparentes é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis (art. 26 do CDC).
Após a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se não resolver, o consumidor pode escolher entre a troca do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço (art. 18). E atenção: tanto a loja quanto o fabricante respondem pelo defeito.

Fui cobrado em duplicidade ou a mais. E agora?
O consumidor cobrado indevidamente que tenha pago o valor tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável da empresa (art. 42, parágrafo único, do CDC). Ao identificar a cobrança, entre em contato com a loja e com a administradora do cartão o quanto antes.

Cuidado com golpes
A Black Friday também atrai sites falsos e perfis fraudulentos. Antes de comprar:

• confira se o endereço do site está correto e se a loja informa CNPJ, endereço e canais de atendimento;
• desconfie de preços muito abaixo do mercado e de lojas cujo único contato é um número de celular;
• pesquise a reputação da empresa em plataformas de reclamação;
• prefira formas de pagamento que permitam contestação, como o cartão de crédito, e redobre a atenção com pagamentos via Pix para desconhecidos.

Teve um problema? Veja o passo a passo

1. Reúna as provas: prints do anúncio, comprovante de pagamento, nota fiscal, e-mails, conversas e números de protocolo.
2. Procure a empresa primeiro: registre a reclamação pelo SAC ou canais oficiais da loja e anote o protocolo. Pelo novo decreto do SAC (Decreto nº 13.135/2026), em vigor desde 2 de novembro, as empresas podem usar atendimento automatizado e inteligência artificial, mas não podem impedir que o consumidor fale com um atendente humano.
3. Use o consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita onde muitas empresas respondem diretamente às reclamações.
4. Acione o Procon da sua cidade ou estado, caso o problema não seja resolvido.
5. Busque o Judiciário: nos Juizados Especiais Cíveis, causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem advogado; acima desse valor e até 40 salários mínimos, a assistência de advogado é obrigatória. Em situações mais complexas ou com danos relevantes, a orientação jurídica ajuda a definir a melhor estratégia.

Conclusão
Aproveitar a Black Friday com segurança passa por três atitudes simples: pesquisar antes de comprar, guardar todos os registros e conhecer os próprios direitos. Quando algo dá errado, o CDC oferece caminhos claros para resolver o problema.
Ficou com alguma dúvida sobre uma compra ou uma oferta que não foi cumprida? A equipe do Machado e Mallmann Advogados atua na área de Direito do Consumidor e está à disposição para orientar.

Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise individualizada de cada caso.

Daniela Bastos — OAB/SC 48.978 - Advogada Sócia
Machado e Mallmann Sociedade de Advogados — OAB/RS 5.982 - OAB/SC 3.858